Anderen geht’s schlechter! oder: Wieviel Verbesserung braucht der Mensch?

Es dürfte schon so manchen aufgefallen sein: Die Deutsche Bahn hat ein ernstes Imageproblem. Um das Jahr 2002 herum habe ich in der Zeitung das Ergebnis einer Umfrage gelesen, nach welcher in Europa nur die Italiener und die Niederländer eine schlechtere Meinung von ihrer Bahn hatten (die niederländische Bahn scheint sich seitdem etwas verbessert zu haben). Man kann der Deutschen Bahn zugestehen, daß sie so manches leistet und so manches auch gut leistet. Allerdings kann man sich nicht des Eindruckes erwehren, daß einige regelmäßig vorkommende Probleme (z.B. die selben Verspätungen auf einer Strecke) hingenommen werden, ohne daß sie wahrgenommen, studiert oder gar vermindert werden. Die Tatsache, daß die Bahn im Umgang mit den Kunden oft selbstbezogen handelt (neues Preissystem 2002, Abschaffung der Nachlösemöglichkeit für Fahrkarten usw.), macht die Sache nicht wirklich besser.

Gemäß dem Motto „Humor ist, wenn man trotzdem lacht“ werden auf der Webseite bahn-spass.de besondere Erlebnisse und andere interessante Sachen über die Bahn gesammelt. Ein Beitrag berichtet davon, daß es überraschenderweise auch in Ländern wie Indien, Schweiz, Argentinien und England Probleme mit der Bahn gibt. In dem Beitrag wird auch die Frage aufgeworfen, ob angesichts dieser Berichte in Deutschland auf hohem Niveau gejammert wird. Wenn man bedenkt, daß man in Afrika froh sein würde, wenn man sowas wie die Deutsche Bahn hätte, ist diese Frage durchaus verständlich. Allerdings sollte man bedenken, daß man in diesen Ländern nicht über diese Probleme berichtet hätte, wenn dort nicht der Eindruck entstanden wäre, daß der Bahnverkehr dort nicht wie vorgesehen abgelaufen ist.

Überhaupt scheinen manche Zeitgenossen eine seltsame Vorstellung von Qualität zu haben. Während meines Studiums wurden die Kopierer an der Universität Dortmund durch neue ausgetauscht. Die Betreiberin der Geräte hatte schon damals den heutigen Trend zur totalen Gewinnmaximierung vorweggenommen und die Kosten bei der Wartung gesenkt. Das führte dazu, daß nicht alle Kopierer funktionierten und von dem Rest nicht alle ordnungsgemäß funktionierten. Nachdem an den schwarzen Brettern Zettel erschienen sind, wo die Studenten dazu aufgerufen wurden, von ihren Kopierproblemen zu berichten, griff die Betreiberin zu einer psychologisch geschickten Maßnahme und entfernte die Zettel. Bevor ein Aufstand losbrechen konnte, ging der Vertrag an einen anderen Betreiber. Nach einem Bericht in der Campus-Zeitung InDOpendent konnte ein Leser die Aufregung nicht verstehen, da diese Probleme seiner Meinung nach zur „modernen Technik“ gehören. Offensichtlich schien er übersehen zu haben, daß ein technisches Gerät eine Aufgabe zu erfüllen hat und eine moderne Ausführung dieses Gerätes sich durch mehr Möglichkeiten und/oder eine bessere Erfüllung seiner Aufgabe auszeichnet.

Überhaupt scheinen manche Leute es schlimmer zu finden, wenn man über ein Problem berichtet, als das eigentliche Problem selbst. Ein Beispiel dafür ist ein Beitrag bei Bahn-Spass.de, in welchem sich die Verfasserin darüber beklagte, daß ihr Bus nicht gekommen ist und die nächsten 4 Busse der Linie auch nicht. Da der Bus einen 10-Minuten-Takt hatte, lief das auf eine Verspätung von ca. 50 Minuten hinaus. Die Außentemperatur von 4 °C dürfte die Sache nicht unbedingt angenehmer gemacht haben. Trotzdem wurde dieser Bericht in einem Kommentar mit den Begriffen „fehlender Geduld“ und „Heuchelei“ bedacht. Als Begründung wurde angeführt, daß in Berlin täglich mehr als 1.300 Busse der BVG 300.000 Kilometer Linienverkehr bewältigen und zuweilen durch eine Demo, eine Straßensperre oder ähnliches aufgehalten werden. Dazu ist folgendes anzumerken:

• Ein Bus sollte möglichst zu den Zeit abfahren, welche im Fahrplan angegeben ist.
• Je mehr die tatsächliche Abfahrtszeit des Busses vom Fahrplan abweicht, desto schlechter ist das. Der „Schaden“ steigt dabei exponentiell an, d.h. das Wachstum wird mit jeder weiteren Minute stärker.
• Der Bericht legt nahe, daß die Verspätungen (bzw. Ausfälle, zumindest bei der Deutschen Bahn gelten Ausfälle nicht als Verspätungen) auf eine spezielle Ursache zurückzuführen sind, d.h. keine normale Erscheinung der Linie gewesen sind. Solchen speziellen Ursachen sollte man nachgehen und erörtern, wie Probleme daraus zu vermeiden sind.
• Aus dem Kano-Modell zur Einstufung von Kundenanforderungen geht hervor, daß es Basisanforderungen gibt, welche die Kunden als selbstverständlich erachten und überproportional unzufrieden werden, wenn diese nicht erfüllt werden. Der Ausfall eines Busses kann als Nichterfüllung einer Basisanforderung angesehen werden.

Wenn Leute dafür kritisiert werden, weil sie erwarten, daß ein Produkt oder eine Dienstleistung wie vorgesehen funktioniert, wird das gerne mit der Bemerkung verbunden, daß diese Erwartungshaltung so nur in Deutschland vorkommt. Abgesehen davon, daß gerade gezeigt wurde, daß es zur menschlichen Natur gehört, gewisse Erwartungen zu haben, sind das Erkennen und Vorausahnen von Problemen sowie der Vergleich mit einem Ideal notwendige Voraussetzungen für die Verbesserung der bestehenden Verhältnisse. Da in Deutschland traditionell Wert auf Gehorsam im weiteren Sinne gelegt wird, könnte man die Kritik an Kundenerwartungen damit erklären, daß diese als Renitenz eingestuft werden. Diese Form der Kundenbeschimpfung ist es, welche man somit als nur in Deutschland vorkommend bezeichnen könnte (allerdings kommt diese Kritik an Beschwerden auch in anderen Ländern vor – unter anderem in den Niederlanden).

Um auf die Frage zurückzukommen, ob die Beschwerden über die Deutsche Bahn angesichts der Probleme in anderen Ländern berechtigt sind, so kann man am besten auf den Demingkreis verweisen, welches ein Denkmodell für die andauernde Verbesserung ist. Die Möglichkeiten dazu lassen sich immer und überall finden. Also sollten auch die Bahnen immer und überall nach vernünftigen Verbesserungsmöglichkeiten suchen.

Statistiker-Schelte 2

Während einer Übungsveranstaltung zu der Vorlesung Wirtschaftpolitik, mit welcher ich bekanntermaßen meine Schwierigkeiten hatte, machte der Dozent eine Bemerkung zum Thema Statistik in der Wirtschaft. Sinngemäß äußerte er sich dahingehend, daß Statistik für solche interessanten Themen gebraucht wird wie den Pro-Kopf-Konsum an Mohrrüben und daß Deutschland auf dem Gebiet einen Mittelplatz einnimmt. Offensichtlich fand er die Anwendung von Statistik nicht so wichtig.

Ich bin kein Experte auf dem Gebiet, aber ich kann mir gut vorstellen, daß alle Leute, die mit der Produktion, dem Handel und dem Verkauf von Mohrrüben beschäftigt sind, Informationen über deren Konsum gut gebrauchen können. Die Vorhersage der Nachfrage (wie auch die Vorhersage an sich) ist nämlich ein wichtiger Teil des Managements, und das dürfte mit Statistik besser funktionieren als ohne Statistik.

Wie gesagt: Der Dozent, welcher diesen Kommentar geäußert hat, tat dies im Rahmen einer Lehrveranstaltung über Volkswirtschaft.

Der IT-Betrieb – eine statistikfreie Zone?

„There is no substitute for knowledge.“ (W. Edwards Deming)

Nach der Veröffentlichung seines Buches „Out of the Crisis“ arbeitete W. Edwards Deming an einem theoretischen Instrument, mit welchem man den Stand der Dinge betrachten und die notwendigen Veränderungen begreifen kann. Das Ergebnis ist das System of Profound Knowledge (dt. System vom Unfassenden Wissen). Es besteht aus vier Elementen:

1. Erkennen eines Systems: Ein System besteht aus zwei oder mehr Elementen und erfüllt einen Zweck, welchen die Elemente auf sich allein gestellt nicht erfüllen können. Ein Beispiel ist ein Orchester, welches aus verschiedenen Musikern besteht. Damit es gute Musik machen kann, kommt es nicht so sehr auf die Fähigkeiten der Musiker als Solokünstler an, sondern darauf, wie sie zusammenspielen. Wenn das nicht funktioniert, weil jeder Musiker nur selber gut dastehen möchte, geht das zu Lasten des Orchesters. Auch eine Firma bildet mit ihren Zulieferen, Kunden, Angestellten, Anteilseignern usw. ein System, wo man die Zusammenarbeit der Elemente als Wirtschaft bezeichnen kann. Wie beim Orchester kann der Versuch, die einzelnen Elemente ohne Beachtung des Systems zu optimieren, das System zu zerstören. Aus diesem Grund hat Deming als Ziel für ein System vorgeschlagen, daß auf lange Sicht alle Beteiligten gewinnen sollen. In diesem Zusammenhang beschrieb er das herkömmliche Vorgehen einer Firma mit dem Versuch, ein größeres Stück vom Kuchen zu bekommen. Stattdessen sollte angestrebt werden, einen größeren Kuchen zu machen.
2. Wissen über Variation: Im statistischen Sinn wird mit Variantion die Streuung von Werten bezeichnet. Diese Variation bzw. Streuung kann man bei Personen, Produkten, Resultaten, Dienstleistungen usw. antreffen. Wissen über die Variation ist aus folgenden Gründen wichtig:
   • Für die Produktion ist es wichtig, daß die Ergebnisse möglichst gleich bleiben. Je weiter man von einem optimalen Wert abweicht, desto schlechter ist das. Ein Zug sollte z.B. möglichst zur selben Zeit ankommen.
   • Die Ergebnisse eines Prozesses weisen an sich eine Streuung auf. Wenn die Streuung verringert werden soll, muß der Prozeß geändert werden. Beim Zug im Beispiel kann man davon ausgehen, daß er im Normalfall dieselben Zeiten fährt. Es ist also nicht ratsam, jede einzelne Fahrt als Sonderfall zu behandeln.
   • Ein ungewöhnliches Ergebnis weist auf ein besonderes Ereignis hin. Wenn ein Zug, der normalerweise 5 Minuten Verspätung hat, 50 Minuten zu spät ankommt, was sonst nicht vorkommt, dann liegt eine besondere Ursache vor, die sich ermitteln läßt.
   • Wenn ein gewünschtes Ziel außerhalb des Vermögens eines Prozesses liegt, dann läßt es nicht erreichen. Wenn ein Zug grundsätzlich 15 Minuten zu spät kommt, dann kann man nicht erwarten, daß er pünktlich ist.
   • Damit man weiß, was ein Prozeß leisten kann, muß er stabil sein, d.h. frei von besonderen Vorkommnissen. Je mehr sich die Verspätungen eines Zuges in einem bestimmten Rahmen bewegen, desto leichter kann man die Zugverbindung untersuchen und verbessern.
3. Theorie des Wissens: Damit man sich die Welt erklären und die Folgen einer Tat abschätzen kann, benötigt man eine Theorie. Auch das Management muß bei einer Maßnahme wissen, was bei deren Durchführung passiert. Daher ist Management auch die Kunst der Vorhersage. Eine Theorie ist auch nötig, um Fallbeispiele und Erfahrungen beurteilen zu können, da Beispiele selbst keine Theorie schaffen, sondern höchstens widerlegen können. Auf einer Fläche addieren sich die Winkel eines Dreieckes zu 180°. Auf einer Kugel funktioniert diese Theorie jedoch nicht. Schließlich sorgt das Wesen der Theorie dafür, daß alles, was beobachtet oder gemessen wird, keinen „wahren“ Wert besitzt, da der Wert von der Beobachtungs- bzw. Meßmethode abhängt.
4. Psychologie: Da Arbeit mit Menschen zu tun hat, muß man begreifen, daß das Miteinander eine entscheidende Rolle in einer Gemeinschaft spielt. Genauso muß man die Tatsache berücksichtigen, daß es zwischen den Individuen Unterschiede gibt. Dies drückt sich z.B. in der Art aus, wie sie etwas lernen können (einige lernen durch Lesen, andere durch Bilder usw.). Besonders wichtig ist jedoch der Unterschied zwischen intrinsischer und extrinsischer Motivation. Intrinsische Motivation ist Motivation aus der Achtung für sich selbst und andere. Extrinsische Motivation ist der Versuch, durch Belohnung und Bestrafung zu motivieren. Das Problem mit extrinsischer Motivation ist, daß sie zu Lasten der intrinsischen Motivation geht, da Belohnungen und Strafen dazu motivieren, daß Belohnungen erhalten und Bestrafungen vermieden werden, mit allen Konsequenzen. Der amerikanische Pädagoge Alfie Kohn legt in seinen Artikeln dar, daß auf diese Weise Schulnoten und sogar Lob schädlich sein können.

Das System of Profound Knowledge kommt durch das Zusammenwirken dieser vier Elemente zustande.

Um das System of Profound Knowledge zu begreifen und umsetzen zu können braucht man weder ein Systemanalytiker noch ein Statistiker noch ein Philosoph noch ein Psychologe zu sein. Das System zeigt auf, wie man eine Organisation beurteilen und wie sie im Idealfall aussehen sollte. Daraus ergeben sich die zur Umformung nötigen Schritte und Werkzeuge. Wenn das System of Profound Knowledge auf freiwilliger Basis erlernt wird, werden somit auch die für die Umformung nötigen Kenntnisse bereitwillig erlernt.

Gleichzeitig ist das System of Profound Knowledge hilfreich, um Methoden des Qualitätsmanagements von den 7 Qualitätswerkzeugen (Q7) (bzw. „7 grundlegenden Werkzeugen„)bis hin zu Six Sigma einzuführen oder zu begreifen. Gerade bei „Modeerscheinungen“ ist es wichtig, die Voraussetzungen für eine gelungene Durchführung sowie ihre Stärken und Schwächen zu begreifen. Deming erwähnte in diesem Zusammenhang, daß beim Versuch, das „japanische Geheimnis“ zu erlernen, Exkursionen unternommen wurden. Dabei erfuhr man beispielsweise, daß dort Qualitätszirkel üblich sind. Das Fehlen einer Theorie führte dazu, daß dann die Qualitätszirkel zu Hause eingeführt wurden, ohne daß man deren Voraussetzungen oder die Bedeutung begriff. Als sie dann nicht den erwarteten Erfolg zeigten bzw. Probleme verursachten, wurde die Aufmerksamkeit auf die aktuelle „Methode des Tages“ gerichtet.

In einem gewöhnlichen Betrieb werden die Prinzipien der vier Elemente auch ohne Kenntnis ihres Zusammenwirkens mehr oder weniger stark beachtet. Auch wenn die Kenntnis der Interaktion zu einer wirksamen Umsetzung im Qualitätsmanagement fehlt, so sind die Voraussetzungen soweit gegeben. In der IT-Welt verhalten sich die Dinge ähnlich bis auf eine Sache: Die Variation wird in einem gewöhnlichen IT-Betrieb nicht beachtet. Wie auch aus einem Diskussionsbeitrag hervorgeht, hat auch Deming dem Verständnis der Variation eine besondere Bedeutung beigemessen und die Vermutung dessen Verfassers bestätigt, daß 70 bis 80 % seiner Vorträge darauf beruhten.

Um ein Mißverständnis auszuräumen: In der IT-Branche werden sehr wohl statistische Methoden angewendet. Internet-Nutzungsstatistiken sind nur ein Beispiel von mehreren. Das Problem mit diesen Beispielen ist aber, daß sie entweder in externen Bereichen wie z.B. Marketing verwendet werden oder, sofern sie intern gebraucht werden, das Vorhandensein einer allgemeinen Variation ignoriert wird. Ein Beispiel dafür ist eine Mitarbeiterbeurteilung, bei welcher eine Rangliste erstellt wird und die Position bzw. die Leistungen ausschließlich auf den jeweiligen Mitarbeiter zurückgeführt werden. Dabei hat Deming festgestellt, daß die Leistungen zu 94 % vom System und nur zu 6 % vom Einzelnen abhängen. Statistische Methoden, welche im Rahmen des Qualitätsmanagements auf eine Optimierung eines IT-Betriebes als System abzielen, scheinen wenig verwendet zu werden.

Über die Gründe kann ich nur Mutmaßungen anstellen. Ein Grund kann sein, daß die IT-Welt mit ihrer Programmierungsarbeit sich als logisch arbeitendes System ansieht, wo jede Abweichung eine spezielle Ursache hat (eine Sichtweise, die nach Deming einen unkalkulierbaren Schaden verursacht). Ein damit zusammenhängender Grund kann sein, daß die IT-Branche sich als Pionier begreift und alles, was sie braucht, selber entwicklen muß. Aus anderen Branchen ist das Not-Invented-Here-Syndrom bekannt, wo Gruppendenken dazu führt, daß Erkenntnisse aus anderen Gruppen nicht übernommen werden.

Es gibt aber Hoffnung. Einerseits gibt es auch in der IT-Welt Leute, welche die Bedeutung der Variation für das Programmieren erkennen. Einer davon ist David J. Anderson, der die Theory of Constraints zur Verbesserung des Projektmanagements in der Softwareentwicklung verwendet und dabei auch die Variation beachtet. In seinem Blog liefert er Beispiele für allgemeine und spezielle Ursachen in der IT-Branche. Diese kann man mit statistischen Methoden analysieren.

Andererseits braucht eine kleine Firma kein aufwendiges System wie Six Sigma, dessen Einführung mit großem Aufwand verbunden ist und daher oft mehr Schaden als Nutzen anrichten kann. Wenn man damit anfängt, bestehende Probleme mit einfachen Methoden wie den sieben Qualitätswerkzeugen zu lösen und dabei das System of Profound Knowledge berücksichtigt, kann man die Wirksamkeit des Qualitätsmanagements vermitteln und weitergehende Methoden wie die Neuen Sieben Qualitätswerkzeuge einführen. Auf diese Weise arbeitet man sich von der Lösung lokaler Probleme vor zur Verbesserung des gesamten Systems (wobei die lokalen Probleme in Hinblick auf das System betrachtet werden müssen).

Falls jemand weitere Beispiele kennt, wo statistische Methoden in einem IT-Betrieb verwendet werden könnten oder es schon praktische Anwendungen gibt, so möchte ich gerne davon hören.

• ZDNet.be: „In unserer eigenen kleinen IT-Welt befinden wir uns nach all den Jahren noch immer in einer USA-Mentalität der 50er Jahre, was Qualität angeht.“ – Der belgische Unternehmensberater Peter Hinssen wartet auf einen W. Edwards Deming für den IT-Sektor. (niederländisch)