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Anderen geht’s schlechter! oder: Wieviel Verbesserung braucht der Mensch?

Freitag, 29. Februar, 2008

Es dürfte schon so manchen aufgefallen sein: Die Deutsche Bahn hat ein ernstes Imageproblem. Um das Jahr 2002 herum habe ich in der Zeitung das Ergebnis einer Umfrage gelesen, nach welcher in Europa nur die Italiener und die Niederländer eine schlechtere Meinung von ihrer Bahn hatten (die niederländische Bahn scheint sich seitdem etwas verbessert zu haben). Man kann der Deutschen Bahn zugestehen, daß sie so manches leistet und so manches auch gut leistet. Allerdings kann man sich nicht des Eindruckes erwehren, daß einige regelmäßig vorkommende Probleme (z.B. die selben Verspätungen auf einer Strecke) hingenommen werden, ohne daß sie wahrgenommen, studiert oder gar vermindert werden. Die Tatsache, daß die Bahn im Umgang mit den Kunden oft selbstbezogen handelt (neues Preissystem 2002, Abschaffung der Nachlösemöglichkeit für Fahrkarten usw.), macht die Sache nicht wirklich besser.

Gemäß dem Motto „Humor ist, wenn man trotzdem lacht“ werden auf der Webseite bahn-spass.de besondere Erlebnisse und andere interessante Sachen über die Bahn gesammelt. Ein Beitrag berichtet davon, daß es überraschenderweise auch in Ländern wie Indien, Schweiz, Argentinien und England Probleme mit der Bahn gibt. In dem Beitrag wird auch die Frage aufgeworfen, ob angesichts dieser Berichte in Deutschland auf hohem Niveau gejammert wird. Wenn man bedenkt, daß man in Afrika froh sein würde, wenn man sowas wie die Deutsche Bahn hätte, ist diese Frage durchaus verständlich. Allerdings sollte man bedenken, daß man in diesen Ländern nicht über diese Probleme berichtet hätte, wenn dort nicht der Eindruck entstanden wäre, daß der Bahnverkehr dort nicht wie vorgesehen abgelaufen ist.

Überhaupt scheinen manche Zeitgenossen eine seltsame Vorstellung von Qualität zu haben. Während meines Studiums wurden die Kopierer an der Universität Dortmund durch neue ausgetauscht. Die Betreiberin der Geräte hatte schon damals den heutigen Trend zur totalen Gewinnmaximierung vorweggenommen und die Kosten bei der Wartung gesenkt. Das führte dazu, daß nicht alle Kopierer funktionierten und von dem Rest nicht alle ordnungsgemäß funktionierten. Nachdem an den schwarzen Brettern Zettel erschienen sind, wo die Studenten dazu aufgerufen wurden, von ihren Kopierproblemen zu berichten, griff die Betreiberin zu einer psychologisch geschickten Maßnahme und entfernte die Zettel. Bevor ein Aufstand losbrechen konnte, ging der Vertrag an einen anderen Betreiber. Nach einem Bericht in der Campus-Zeitung InDOpendent konnte ein Leser die Aufregung nicht verstehen, da diese Probleme seiner Meinung nach zur „modernen Technik“ gehören. Offensichtlich schien er übersehen zu haben, daß ein technisches Gerät eine Aufgabe zu erfüllen hat und eine moderne Ausführung dieses Gerätes sich durch mehr Möglichkeiten und/oder eine bessere Erfüllung seiner Aufgabe auszeichnet.

Überhaupt scheinen manche Leute es schlimmer zu finden, wenn man über ein Problem berichtet, als das eigentliche Problem selbst. Ein Beispiel dafür ist ein Beitrag bei Bahn-Spass.de, in welchem sich die Verfasserin darüber beklagte, daß ihr Bus nicht gekommen ist und die nächsten 4 Busse der Linie auch nicht. Da der Bus einen 10-Minuten-Takt hatte, lief das auf eine Verspätung von ca. 50 Minuten hinaus. Die Außentemperatur von 4 °C dürfte die Sache nicht unbedingt angenehmer gemacht haben. Trotzdem wurde dieser Bericht in einem Kommentar mit den Begriffen „fehlender Geduld“ und „Heuchelei“ bedacht. Als Begründung wurde angeführt, daß in Berlin täglich mehr als 1.300 Busse der BVG 300.000 Kilometer Linienverkehr bewältigen und zuweilen durch eine Demo, eine Straßensperre oder ähnliches aufgehalten werden. Dazu ist folgendes anzumerken:

  • Ein Bus sollte möglichst zu den Zeit abfahren, welche im Fahrplan angegeben ist.
  • Je mehr die tatsächliche Abfahrtszeit des Busses vom Fahrplan abweicht, desto schlechter ist das. Der „Schaden“ steigt dabei exponentiell an, d.h. das Wachstum wird mit jeder weiteren Minute stärker.
  • Der Bericht legt nahe, daß die Verspätungen (bzw. Ausfälle, zumindest bei der Deutschen Bahn gelten Ausfälle nicht als Verspätungen) auf eine spezielle Ursache zurückzuführen sind, d.h. keine normale Erscheinung der Linie gewesen sind. Solchen speziellen Ursachen sollte man nachgehen und erörtern, wie Probleme daraus zu vermeiden sind.
  • Aus dem Kano-Modell zur Einstufung von Kundenanforderungen geht hervor, daß es Basisanforderungen gibt, welche die Kunden als selbstverständlich erachten und überproportional unzufrieden werden, wenn diese nicht erfüllt werden. Der Ausfall eines Busses kann als Nichterfüllung einer Basisanforderung angesehen werden.

Wenn Leute dafür kritisiert werden, weil sie erwarten, daß ein Produkt oder eine Dienstleistung wie vorgesehen funktioniert, wird das gerne mit der Bemerkung verbunden, daß diese Erwartungshaltung so nur in Deutschland vorkommt. Abgesehen davon, daß gerade gezeigt wurde, daß es zur menschlichen Natur gehört, gewisse Erwartungen zu haben, sind das Erkennen und Vorausahnen von Problemen sowie der Vergleich mit einem Ideal notwendige Voraussetzungen für die Verbesserung der bestehenden Verhältnisse. Da in Deutschland traditionell Wert auf Gehorsam im weiteren Sinne gelegt wird, könnte man die Kritik an Kundenerwartungen damit erklären, daß diese als Renitenz eingestuft werden. Diese Form der Kundenbeschimpfung ist es, welche man somit als nur in Deutschland vorkommend bezeichnen könnte (allerdings kommt diese Kritik an Beschwerden auch in anderen Ländern vor – unter anderem in den Niederlanden).

Um auf die Frage zurückzukommen, ob die Beschwerden über die Deutsche Bahn angesichts der Probleme in anderen Ländern berechtigt sind, so kann man am besten auf den Demingkreis verweisen, welches ein Denkmodell für die andauernde Verbesserung ist. Die Möglichkeiten dazu lassen sich immer und überall finden. Also sollten auch die Bahnen immer und überall nach vernünftigen Verbesserungsmöglichkeiten suchen.

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Deutsche Bahn achtet niederländische Tradition

Montag, 14. Januar, 2008

Die Stadt ’s-Hertogenbosch ist die Hauptstadt der Provinz Nordbrabant. Sie weist eines der ältesten und am vollständigsten erhaltenen mittelalterlichen Innenstädte in den Niederlanden auf. Als Beispiel soll an dieser Stelle nur die St.-Johannes-Kathedrale genannt werden. In der Innenstadt gibt es viel Gelegenheit zum Einkaufen und zum Ausgehen. Die Umgebung der Stadt ist ebenfalls einen Besuch wert. Auch vom wirtschaftlichen Standpunkt gehört ’s-Hertogenbosch zu den bedeutenden Zentren.

’s-Hertogenbosch ist in der Umgangssprache auch als Hertogenbosch oder Den Bosch bekannt. Der offizielle Ortsname wurde 1996 per Gesetz festgelegt. Um den Gebrauch des traditionellen Namens zu fördern, gibt es seit 1993 eine Vereinigung. Sie sorgt dafür, daß Karten, Telefonbücher oder Wegweiser den richtigen Namen benutzen. Ein ähnlicher Fall ist die Stadt ’s-Gravenhage, die international als Den Haag bzw. unter landestypischen Varianten bekannt ist (z.B. The Hague in England oder La Haye in Frankreich). Aus diesem Grund gebraucht die Stadt selber den verkürzten Ortsnamen.

Das interessante an der Geschichte ist, daß die Deutsche Bahn diese Tradition achtet. Zumindest tut sie das bei den Fahrkartenautomaten. Wenn man dort eine Fahrkarte kaufen oder eine Zugverbindung herausfinden möchte, muß man bekanntlich einen Start- und einen Zielbahnhof eingeben. Mißachtet man die Tradition und versucht man, „Den Bosch“ oder „Hertogenbosch“ einzugeben, so kann der Fahrkartenautomat nichts damit anfangen. Wenn man es mit einem „S“ probiert, erscheint unter den Vorschlägen auch ein Feld mit der Aufschrift „s Hertogenbosch“.

Des Rätsels Lösung liegt darin, daß die Ortsnamen im Automaten nur über die ersten Buchstaben erreichbar sind. Über den Teil eines Ortsnamens kann man nur etwas erreichen, wenn dieser Teil ganz am Anfang liegt. Den Haag ist übrigens über „Den Haag“ erreichbar, aber nicht über „s Gravenhage“. Somit folgt die Deutsche Bahn auch hier dem Gebrauch in den Niederlanden. Bleibt nur die Frage, was eine Kunde macht, der den offiziellen Namen von ’s-Hertogenbosch nicht kennt…