Posts Tagged ‘Qualitätsmanagement’

Fehler bei Kaufland

Mittwoch, 30. April, 2008

Um eines vorab klarzustellen: Als Kaufland vor zwei Jahren bei mir in der Nähe eine Filiale eröffnete, war das für mich eine gute Nachricht, da es damit wenige Blocks von mir entfernt endlich einen großen Supermarkt gab. Neben dem Angebot sind auch die Öffnungszeiten (bis 22 Uhr!) eine tolle Sache. Ich gehe zwar sonst nicht so spät einkaufen, es ist aber schön zu wissen, daß es die Möglichkeit dazu gibt. Grundsätzlich bin ich mit Kaufland voll zufrieden.

Der Grund, warum ich diesen Artikel schreibe, ist, daß es in der bewußten Filiale einige Sachen gibt, die verbesserungswürdig sind. Damit meine ich, daß sie bei Gelegenheit verbessert werden sollten, da sie zur Zeit Probleme darstellen und weil es zur den Aufgaben einer Firma unter anderem gehört, besser zu werden. Zu den Problemen:

  • Die Klimaanlage scheint nicht so gut zu funktionieren. Insbesondere an warmen Tagen kann sie nicht für ausreichend frische Luft sorgen. Das habe ich auch aus Gesprächen zwischen anderen Leuten im Supermarkt mitbekommen.
  • An den Einkaufswagen ist eine Nummer angebracht, welche die Verkäuferinnen in die Kasse eingeben müssen. Das Problem dabei ist, daß die Nummer direkt über dem Hinterrad angebracht ist, so daß man mit dem Wagen entweder vor der Kasse oder am Ende stehenbleiben und die Verkäuferin aufstehen und sich hinüberbeugen muß, um die Nummer lesen zu können.
  • Die Pfandrückgabe erfolgt durch Automaten, in welche man jede Flasche oder Kasten, für welchen es Pfand gibt, eingeben kann und dann einen Zettel mit dem zu erstattenden Betrag bekommt. An sich eine gute Sache, jedoch fangen die Probleme damit an, daß der Automat einen Strichcode lesen muß, um erkennen zu können, daß die Flasche angenommen werden kann. Dafür muß er die Flasche mehrmals hin- und herdrehen. Selbst wenn man eine gut erhaltene Flasche mit einem gut lesbaren Strichcode richtig eingeführt hat, kann es vorkommen, daß der Code nicht erkannt wird und man die Flasche nochmal einführen muß (mein Eindruck ist, daß man die Flasche am besten so einführt, daß sich der Strichcode auf der 1-Uhr-Position befindet, da der Laser an der Stelle auf die Flasche trifft – die Sache wäre durchaus einer näheren Untersuchung wert). Hinzu kommt, daß es zwar drei Automaten gibt, aber die Container, wo die Flaschen gesammelt werden, irgendwann voll werden. Dann fällt der zugehörige Automat weg, aber es kommen weiterhin Kunden, welche Flaschen zurückgeben möchten. Dies führt zusammen mit anderen Pannen dazu, daß es vor den Automaten öfters einen Stau gibt. Das ist ziemlich ärgerlich, und es kam einmal fast zu einer Schlägerei zwischen zwei Kunden, die sich nicht darüber einigen konnten, wie sie sich anstellen mußten.

Aus den Schilderungen sollte hoffentlich deutlich geworden sein, daß Kaufland nicht unbedingt die Alleinschuld an diesen Problemen hat. Jedoch wäre es gut, wenn die Probleme als solche registriert werden und auf deren Beseitigung hingewirkt wird. Deshalb habe ich auch bewußt Fälle genannt, die alltäglich zu erleben sind. Ein Erlebnis wie zwischen Weihnachten und Neujahr, als es an den Kassen einen Stau gab, der bis an das andere Ende des Supermarktes reichte, ist zwar auch ein Ärgernis, dürfte aber eher auf besondere Umstände zurückzuführen sein (welche man aber trotzdem nachgehen sollte).

Nachtrag (6.10.08):
Inzwischen hat bei Kaufland ein Umbau stattgefunden, und die Automaten für die Pfandrückgabe wurden durch eine normale Abgabestelle mit menschlichen Mitarbeitern ersetzt. Manche Ereignisse sagen doch mehr aus als tausend Worte.

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Spielen Sie im Betrieb Tabu

Freitag, 25. April, 2008

Im Jahr 1989 veröffentlichte die Firma Hasbro das Spiel Tabu. Bekanntlich muß dort ein Mitspieler einen Begriff so umschreiben, daß er durch seine Mannschaft erraten werden kann. Das ist an sich nicht schwer, der Haken bei Tabu ist aber, daß die fünf offensichtlichsten Stichworte nicht benutzt werden dürfen, also „tabu“ sind.

Dieses Prinzip kann man gelegentlich auch auf die Ideenfindung übertragen, wenn z.B. eine Arbeitsgruppe Maßnahmen zur Verbesserung der Betriebsabläufe zu entwicklen hat. Indem die offensichtlichsten Begriffe bewußt weggelassen werden, richtet sich der Blick auf Bereiche, welche sonst nicht beachtet werden, da ihnen im Betriebsalltag weniger Priorität zugewiesen wird.

Ein weiterer Aspekt ist, daß bei den nicht offensichtlichen Bereichen die Bedeutung für den Betrieb und den Kunden ebenfalls nicht so offensichtlich ist. Zum einen liegt das daran, daß diese Bereiche bisher eben nicht so beachtet worden sind. Zum anderen definiert sich der Betrieb über die offensichtlichen Bereiche wie z.B. Arbeitszeit oder ein Hauptprodukt. Dies kann dazu führen, daß diese definierenden Bereiche auf Kosten der Gesamtqualität optimiert werden, was laut W. Edwards Deming ein schwerer Fehler ist. Indem bei bisher nicht beachteten Bereichen erst über die Bedeutung für das Unternehmen und den Kunden nachgedacht werden muß, liefert dies eine gute Gelegenheit, um das Bewußtsein für ein System zu entwickeln. Dieses Bewußtsein läßt sich dann auch auf die üblichen Prioritäten übertragen.

Mit diesem Vorschlag soll nicht behauptet werden, daß in Zukunft die wichtigen Dinge im Betrieb nicht beachtet werden sollen. Jedoch dürfte es nützlich sein, wenn man ab und zu auch die als weniger wichtig eingestuften Dinge betrachtet. Da dies im Normalfall nicht geschieht, ist ein bewußtes Herangehen erforderlich.